消金持牌军“战疫”:线下场景挂零 线上难题如何破

短期看,疫情势必会对较为依赖场景运营的消费金融企业带来一定的不利影响,但线上场景同步扩容,也将冲抵一部分线下场景的消极影响。而在这一场消费金融持牌军的疫情“抗击”战中,将更考验机构的科技实力。

“毫无疑问,疫情对消费金融行业影响是巨大的,除了业务和经营层面,更多的是风险控制和管理能力的挑战。” 多位持牌消费金融行业高管与北京商报记者谈起此次疫情影响时直言道。

随着新型冠状病毒感染肺炎疫情蔓延,多家餐饮、旅游、零售等多个行业受困,而与场景紧密相关的消费金融行业,也受到疫情的冲击,线下场景几乎全面停滞。皮之不存,毛将焉附。短期看,疫情势必会对较为依赖场景运营的消费金融企业带来一定的不利影响,但线上场景同步扩容,也将冲抵一部分线下场景的消极影响。而在这一场消费金融持牌军的疫情“抗击”战中,将更考验机构的科技实力。

线下场景:部分全面停滞

当前,疫情给消费行业带来了连环性的重击。李刚(化名)是云南一家旅行公司的业务负责人,谈及此次疫情造成的影响,他连叹了三声气。为迎接旅游旺季,他所在的公司通过银行贷款等金融渠道投入了巨额成本,包括前期宣传、交通酒店预付费用等,本来想大干一番,没想到迎来的却是毁灭性的打击。据他所述,“目前,公司劝返客户导致的违约金、酒店交通预付费用、员工工资再加上房租,支付金额已达上千万元,从目前情况来看,还有一大波赔偿金额在路上。”

李刚公司并非孤例,事实上,对于大多数旅游公司来说,眼下要扛过这一难关已是十分艰难。在目前整个旅游业停滞状态下,一大片旅行社倒下、一大波从业人员失业。有从业者无奈道:“我们现在只有一个工作可做,就是申请注销手续。”

疫情之下,线下零售行业同样难熬。北京商报记者试图联系采访多个手机分期零售店,但大部分店铺大门紧闭,而拨打电话也无法联系上业务人员。其中,一长期从业数码分期推广的业务员向北京商报记者直言,受疫情影响,目前已经不干这行,打算另谋生路。

线下场景的巨变,给消费金融行业带来的影响也是可预见性的。一位不愿具名的持牌消费金融行业高管也坦言,目前其公司线下分期业务已处于停滞状态,公司目前唯一能做的就只有协调沟通好存量业务。如教育培训等场景涉及到线下聚集化,现在均无法开展,只能维持原有状态。目前,对于这类线下业务,公司也在与相应机构做紧密沟通与协调,并尝试往线上转移。

马上消费金融创始人兼CEO赵国庆在接受北京商报记者采访时同样指出,“从短期来看,消费整体处于疲弱状态,在此次疫情中,线下实体消费如餐饮、旅行、食品零售等均受到影响,大家没有消费动力时,因此机构的线下消费金融交易额毫无疑问会出现下降。”

而除了线下场景被抑制外,疫情对消费金融产业链中的贷后管理、风险控制带来的影响也不可忽视。赵国庆直言,催收和电话客服是消费金融机构业务的重要组成,也是金融服务不可或缺的部分,但催收和客户服务人员的劳动密集性也是疫情防御的隐患所在,受疫情影响的工作人员无法从全国各地赶回职场时,无疑会给催收行业带来相当大的负面影响。

消费金融产业链环环相扣。疫情笼罩下,借款人还款便利性受到影响,一系列贷后管理措施受限,再加上借款人收入、负债和预期等因素,不排除部分借款人借此机会逃废债,从而整体推高了整个行业的不良率

事实上,对于线下业务无法开展、后管理遭受考验、行业不良率上行等情况,多家消费金融行业持牌军都感同身受。中邮消费金融相关负责人在接受北京商报记者采访时也直言,此次疫情给消费金融机构会带来的挑战,除了业务和经营层面,更多的是风险控制和管理能力的挑战。短期来看,疫情势必会对较为依赖场景运营的消费金融企业带来一定的不利影响。

不得不说,此次疫情对消费金融行业整体均带来了较大的考验。但由于每家消费金融机构线上线下业务侧重点不一样,因此受到的影响不尽相同。清华大学中国经济思想与实践研究院研究员徐翔在接受北京商报记者采访时指出,此次疫情对于依赖线下场景的消费金融服务,带来的负面冲击应该是我国消费金融市场发展以来最大的一次。对于线上场景的影响主要是和消费内容有关,总体上也是负面影响居多。可以预测,此次疫情有可能淘汰掉一部分依赖线下场景的非正规平台,而对于持牌消费金融机构的影响则主要是贷款余额的缩水和经营成本的上升。

麻袋研究院高级研究员苏筱芮则分析,从存量业务来看,可能会存在特定人群的逾期还款;而从新增业务来看,机构或将收紧贷前风控。其中,最大的冲击还是场景这块。疫情利好的是“宅经济”,人们不外出,场景消费的需求自然会下降;而从经营来看,消金机构员工的正常出勤时间也会受到相应影响。

转移线上:隐私、安全等保障成挑战

值得关注的是,疫情笼罩下的线下场景受冲击后,消费金融行业对线上业务也寄予了更高的期待。多位接受北京商报记者采访的业内人士一致指出,此次疫情对消费金融行业的影响是暂时的,尽管线下业务受限,但线上业务仍可能保持一定增长,从长期来看,消费金融行业的发展趋势不会改变。

王林(化名)是一名消费金融行业从业者,从疫情爆发至今,他一直都紧密关注疫情最新动态,也心系着此次疫情对行业的影响。王林告诉北京商报记者,今年本计划大做一番业务,也想着赶紧返岗,买票都买了好几次,买了又退退了又买,但现在仍旧被困在老家,一切工作都是通过线上。据了解,目前其公司正在计划如何将线下业务往线上迁移,除了业务线侧重线上外,办公、交流、协调一切都是通过线上进行。

事实上,除了王林所在公司外,还有一不愿具名的持牌消费金融高层向北京商报记者透露,“当前,我们公司已开始充分发挥线上的功能和作用,因不能聚集办公,所以充分利用线上互联网、云功能等开展业务。在以疫情防控为主要任务的基础上,把存量业务做好,并协调好机构对接、贷后手段、风控措施等一系列工作。”

北京商报记者了解到,目前,包括马上消费金融、中邮消费金融、晋商消费金融、海尔消费金融等多家持牌消费金融公司已启动线上化办公策略,其中不乏机构采取远程办公、网络办公方式开展业务工作,以视频会议、电话形式组织各类工作会议;也有机构创新性启动“云呼叫中心”办公机制,实现公司客服及贷后管理人员在家实时为客户提供服务。

此外,针对此次疫情,除了向疫情地区启动多轮捐助、提供保障措施、减低受疫情影响客户还款压力外,为应对贷后管理遭受考验、行业不良率上行等行业情况,已有多家消费金融持牌军多措并举,打响了一场消费金融行业的疫情对抗战,其中不乏创新性启动云呼叫中心、智慧办公等模式。

不过,许多机构在试水线上展业办公的过程中,也发现了一些难点。北京商报记者多方了解到,通过线上办公如何保证员工行为,保障员工隐私安全、网络安全,以及自身科技实力能否跟上,都是一系列需要解决的问题。据悉,目前全国各行业都在试水线上办公,不少软件都呈现崩溃状态,甚至还有企业遭到了网络病毒攻击。

对此,马上消费金融方面称,目前已开启远程智慧办公模式,一方面可抵御外界黑客攻击、并将员工所能接触到的客户信息做了有效屏蔽处理,防止用户信息泄露,保证信息安全。另一方面可通过智能质检识别员工可疑行为,做到实时监控员工行为,兼顾客户服务与疫情防控。

“随着线上场景的同步扩容和行业的一些有效线上化举措,将冲抵一部分线下场景的消极影响,加之国家在疫情控制和经济扶持方面的系列举措,因此我对于消费金融行业未来的总体趋势仍为看好。”前述中邮消费金融相关负责人对北京商报记者如是称。

尽管受疫情影响,但消费金融从业者信心不减,且对行业发展仍普遍呈乐观态度。赵国庆同样指出:“尽管目前消费整体处疲弱状态,但疫情对消费金融行业的影响是短期、阶段性的。从长期来看,消费金融行业的发展趋势不会改变,且交易会逐渐由线下往线上迁徙,线上仍可能保持一定增长。”

破局关键:提升科技实力

在疫情带来的考验与机遇双重影响之下,科技力量正成为保障金融行业高效运转的重要支撑。作为金融机构,如何在疫情防控关键时期,一边防控疫情一边创造价值,也成为消费金融行业重点关注的问题。

业内一致认为,行业长期利好情况下,有闭环能力、科技实力强的金融机构将在逆境中得到更快修复,而一部分盈利能力较差、依赖线下场景的机构,则将受此次疫情影响,在整体行业发展中掉队。

在苏筱芮看来,疫情防控关键档口,机构主要还是存量业务的贷中、贷后问题。目前,多家银行、信用卡中心已采取疫情期间针对特定人群暂停催收、费率优惠等手段措施。从机构角度,应当识别这些合理需求,对于确实存在特定困难的,给予人道援助以渡过难关;而对于企图浑水摸鱼的,应当采取相应手段提早预警和识别。

徐翔则指出,消费金融机构首先应该严格按照国家规定开展防疫,尽可能在线上完成各项工作,加快实现消费金融各项服务流程的数字化和网络化,提升数字化运营能力,保证房贷、风控、收贷的各个环节能够在出现此类情况时能够在线上完成;其次应该提升风险控制能力,尤其要提升对于突发性系统性风险事件的应对能力;再者是应该充分意识到企业的社会责任,在力所能及的范围内通过延时还款、社会捐赠等渠道帮助国家、政府抗击疫情,回馈社会。

也有多位从业人士预测,经过此次疫情后,消费金融行业互联网消费场景将会更加凸显,机构的线上业务能力和科技探索也会得到更高的重视,今后消费金融行业均会加强自身的线下抗风险能力,相信各家机构也会根据自身业务特点,给出相应特色化的措施。

正如前述中邮消费金融相关负责人称,“接下来,更多的是考验企业科技实力,以科技与人工智能手段加持的多元化发展优势在本次疫情中会得以充分体现。机构如何在疫情期间确保基本设施的稳定运营,最大限度保障客户的权益将成为制胜关键。”

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